Доверие: валюта успеха в современном бизнесе
Дональд Томпсон
Дональд Томпсон — 23 августа 2023 г.
Примечание редактора: опытный предприниматель и инвестор Дональд Томпсон ведет еженедельную колонку об менеджменте и лидерстве, а также разнообразии и других важных вопросах для WRAL TechWire. Его колонки выходят по средам. Томпсон из Движения за разнообразие был назван лауреатом Юго-восточной премии «Предприниматель года 2023».
Примечание для читателей: WRAL TechWire хотел бы услышать от вас мнения, высказанные нашими участниками. Пожалуйста, отправьте электронное письмо по адресу: [email protected].
+++
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК ПАРК – Хотите проверить интуицию генерального директора в режиме реального времени? Задайте себе простой вопрос: «Действительно ли эти люди доверяют мне и моей организации: клиенты, клиенты, поставщики, акционеры и сотрудники?»
В эпоху безудержной дезинформации и фанатизма в социальных сетях доверие ко многим учреждениям и отдельным лицам находится на рекордно низком уровне. Это горькая правда для многих лидеров. Людей бомбардируют данными, информацией и мнениями со всех сторон, в частности, они пролистывают ленты в социальных сетях и смотрят круглосуточные кабельные каналы.
Море (дез)информации может затопить бренд организации (или отрасли) так же быстро, как требуется «отмена» некоторых знаменитостей. Однако среди этой какофонии есть возможность: когда люди судят вас и вашу компанию, доверие также становится наиболее важным фактором, определяющим разницу между вами и вашими конкурентами.
Движение за разнообразие назначает Джейми Остераута главным специалистом по опыту
Глобальное исследование «Барометр доверия» 2022 года, проведенное Гарвардским институтом изучения бизнеса в глобальном обществе и Институтом доверия Эдельмана, показало, что «Бизнес» является институтом, которому больше всего доверяют в мире, с показателем индекса доверия 61% (для целей сравнения: Правительство заняло первое место с 65% в 2020 году).
Исследование показало, что, когда бизнес поднялся на вершину лестницы доверия, ожидания людей в отношении корпораций и высших руководителей также изменились. Одним из поразительных результатов является то, что 77% респондентов считают, что «бизнес несет социальную ответственность, выходящую за рамки экономической ценности». Очевидно, что действовать строго ради акционерной стоимости уже недостаточно.
Руководители компаний находятся в центре внимания, стремясь сделать больше для своих сотрудников, сообществ и общества посредством прямых действий, опережая других. Согласно исследованию, «руководители должны информировать политику и добиваться результатов, когда речь идет о рабочих местах, инвестициях в местные сообщества, инклюзивности и устойчивости».
Потеря доверия может оказаться катастрофической. Например, авторы Deloitte Майкл Бондар, Роксана Кордуняну и Наташа Бакли привели пример трех крупных глобальных корпораций (рыночная капитализация которых превышает 10 миллиардов долларов), которые потеряли от 20% до 56% своей стоимости – около 70 миллиардов долларов – когда они потеряли акционеров. доверять.
Учитывая очень эмоциональные и часто чувствительные кампании и программы по трансформации культуры, которые Движение за разнообразие проводит со своими компаниями-клиентами и их командами, я хотел, чтобы TDM была организацией, ориентированной прежде всего на опыт. С самых первых дней существования компании я и моя команда руководителей задавались вопросом: «Как мы, неуклюжий стартап, можем обеспечить обслуживание клиентов мирового класса, которое позволит нам завоевать доверие старших руководителей, а также их команд?»
Отдавая приоритет успеху клиентов под руководством Джейми Остераута, клиенты TDM сообщили о степени удовлетворенности 97%, что говорит о силе подхода TDM, ориентированного на продукт, как способа стимулирования подлинной культурной эволюции и трансформации. Продолжая оценивать и стимулировать успех клиентов, мы также задумались о том, как воспроизвести это понимание внутри компании – по сути, создавая культуру успеха, которая становится частью ДНК нашей компании.
Чтобы закрепить этот внешний/внутренний фокус, мы создали новую должность — Специалист по работе с клиентами (CXO) — и назвали ее Остераутом. Для меня как предпринимателя и руководителя продвижение по службе преследует две основные цели. Во-первых, я хотел дать понять нашим клиентам и отрасли, что изменение реальной культуры требует сосредоточения внимания на операционном совершенстве, которое меняется вместе с постоянно развивающимся рынком. Во-вторых, моей главной целью было превратить TDM в бизнес, возглавляемый женщинами, который предоставляет женщинам-лидерам возможности, в которых им часто отказывали в прошлом.